Call center na saúde: quais são os desafios?

Atualmente as empresas precisam se adaptar aos formatos novos de atendimento ao cliente para que  não fique para trás, isso inclui o setor de call center na saúde.

Entender qual é o novo modelo de cliente, ajudará sua empresa a personalizar cada vez mais a jornada e experiência, fidelizando o paciente e fazendo-o voltar à sua clínica.

Entretanto, essa é somente uma parte a ser a analisada, existem muitos desafios enfrentados pela liderança deste setor que precisam ser solucionados.

Vamos entender de fato quais estratégias o seu gestor de call center precisará adotar para ter uma equipe de sucesso.

Como é a qualidade do seu call center na saúde?

Ao falar do atendimento do call center na sua empresa, você diria que o seu atendimento supera a qualidade e valor do seu serviço?

Essa é uma ótima pergunta a se fazer quando você achar que o setor não está performando bem, são essas reflexões precisam existir para que você entenda em quais pontos está errando.

Uma pesquisa feita pela Revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios  mostrou que o consumidor gosta de ser tratado como um Rei. Ou seja, mais de 61% prefere que o atendimento seja melhor do que o próprio serviço ofertado.

Se o paciente não é visto como uma prioridade e não é tratado com acolhimento e humanização, ele não volta! 

Portanto, existem algumas maneiras de agir no seu atendimento que possivelmente farão o seu paciente retornar: personalização do atendimento e atendimento humanizado.

Personalização do atendimento e atendimento humanizado no call center na saúde

Existem duas maneiras de conquistar o seu cliente e a personalização da jornada é uma delas. O gestor de call center precisa analisar todos os dados que possui sobre o atendimento dos seus pacientes, em conjunto com a sua equipe, para entender os pontos de contato e as abordagens que são feitas.

Aqui, você pode agir de maneira estratégica criando scripts de atendimento personalizados para cada tipo de cliente. Conhecer o seu paciente é o ponto crucial para essa estratégia dar certo.

Além disso, o atendimento acolhedor e humanizado fará com que ele se sinta acolhido. Essa é uma premissa que a empresa precisa adotar como cultura, principalmente quando falamos de call center na saúde, que por si já é uma área de atuação delicada.

Neste setor, lidamos com vidas e sentimentos, então muitas vezes precisamos acolher o paciente e tentar solucionar o problema dele da melhor maneira.

Mas, para que essas estratégias deem certo é necessário utilizar a tecnologia a seu favor.

Tecnologia e o uso de dados

Para que as estratégias de atendimento surtam efeito, a sua empresa precisa ter bem estruturado a infraestrutura de tecnologia que irá utilizar.

E isso envolve o uso de um software que permita registrar todos os atendimentos do seu paciente para que no momento em que qualquer colaborador o atenda, saiba de todo seu histórico e possa ajudá-lo de forma mais efetiva.

Com um CRM bem implantado de atendimento, o gestor consegue avaliar diversas métricas que são de suma importância para a gestão da equipe e isso envolve o TME, TMA,  Tempo de Pausa e demais métricas que serão ferramentas de trabalho para a sua equipe.

É importante que o gestor saiba como utilizar cada colaborador de maneira estratégica em sua função, nem sempre um call center bom é aquele que possui uma grande quantidade de pessoas atendendo. Aqui a qualidade prevalece a quantidade, e somente o gestor consegue avaliar como cada colaborador performa, as vezes você consegue remanejar os atendimentos de acordo com os talentos presentes na equipe.

Além disso, o call center na saúde lida com dados sensíveis a todo momento. Seguindo as regras e orientações da LGPD, a sua empresa precisa ter um sistema de segurança bem implantado para não sofrer ataques e invasões.

Treinamentos e melhorias contínuas

A sua equipe nunca estará 100% boa. Este é um pensamento que precisa existir na cabeça dos gestores de call center. Sua equipe sempre pode melhorar e para isso o gestor precisa oferecer sempre condições de melhoria.

Ofereça treinamentos e reciclagens periodicamente, já que este é um trabalho que muitas vezes sofre alterações em regras de convênios ou outras informações da clínica.

Os treinamentos podem ser comportamentais, ajudando seu funcionário a extrair a qualidade que ele atua mais forte, seja a humanização ou até mesmo a agilidade em soluções de problemas.

Além dos comportamentais, ofereça os treinamentos técnicos, ensine-os sobre técnicas de vendas e demais estratégias que você pode utilizar para convencer seu paciente a preencher uma agenda que está vazia.

Liderança exercitando o feedback no call center na saúde

Uma equipe como a do call center, se baseia na escuta ativa do trabalho exercido e feedback. A liderança precisa ouvir o colaborador para entender quais são as dores e onde estão os erros da equipe.

Você como gestor de call center, precisa também trazer o feedback de melhoria para o seu colaborador. Seja de maneira técnica ou comportamental.

Analisar as ocorrências é uma parte importante do processo, já que é através das reclamações que o gestor consegue entender onde sua equipe está errado.

Portanto, manter essa análise dos dados atuais da equipe e somar as ocorrências ajudará a definir ou mudar as estratégias de atendimento.

Um feedback positivo é capaz de incentivar a equipe a melhorar e conquistar um ótimo atendimento. Por isso, saiba como trabalhar individualmente e coletivamente o incentivo e motivação da equipe.

O call center é um dos setores que mais dependem do trabalho em equipe, já que precisa do contato até mesmo com outras áreas da empresa para sanar dúvidas e auxiliar os pacientes.

Case de sucesso

Um case de sucesso é a Clínica Mega Imagem, que ao mudar a maneira de enxergar seu call center transformou o atendimento.

Quando os gestores enxergaram que o call center era uma mina de ouro, refletiram em quais melhorias poderiam fazer para alcançar o sucesso. Foi então que enxergaram a necessidade de ter um setor totalmente orientado a dados, que priorizasse o atendimento humanizado mas que utilizasse de estratégias para isso.

Com as melhorias implantadas e as mudanças na cultura da empresa, hoje o setor conta com uma equipe enxuta e assertiva no atendimento.

O gestor consegue explorar e utilizar os recursos ao máximo para que seus colaboradores tenham o rendimento máximo.

Você gostaria de transformar sua empresa? Entre em contato com a Consultoria Nagata e Gasparini e agende um diagnóstico.