Benefícios de um call center orientado a dados

O call center é um dos setores mais importantes e que merecem atenção quando falamos em gestão, porque ele é a porta de entrada do seu cliente. Quando bem atendido, o cliente se fideliza e retorna mais vezes, por isso a necessidade de manter os olhos voltados para essa mina de ouro.

Através dele, diversas estratégias de vendas podem ser aplicadas para gerar mais receita para o seu negócio. Vamos entender como funciona um setor de Call Center e quais estratégias e cases você pode utilizar como referência.

O conceito de Call Center

O Call Center nada mais é do que uma equipe de atendimento, ou seja, a equipe que terá o primeiro contato no agendamento com o paciente.

Mas, o que muitos gestores precisam entender é que além de realizar um simples agendamento, o seu Call Center precisa antes ter uma escuta ativa, o acolhimento e a tendência a vendas.

Quando é montada uma equipe com estratégia, o gestor da empresa consegue mensurar todos os resultados através de dados.

Entretanto, hoje existe um novo conceito de Call Center que chamamos de Call Conect. Um novo modelo, que age de maneira mais estratégica e a base de dados.

Call Conect e as novas estratégias

O Call Conect surge como o novo Call Center. Agora, movido a base de dados e com estratégias e canais Omnichannel. 

Esse modelo de setor permite maior gestão pelo líder, já que consegue analisar o tempo de atendimento, número de pacientes agendados e desistentes e muitas outras métricas que podem auxiliar na estratégia adotada para vendas e atendimento.

E quais são os benefícios que este setor pode trazer para a sua empresa?

Fidelização do paciente

Como já falamos anteriormente, este é um setor que tem seu primeiro contato com o paciente e a primeira visão é a que ficará. Você deve se questionar, de como o seu cliente é tratado.

Se o seu número de reclamações sobre o setor é grande, é preciso investigar e encontrar aonde está a falha no processo. Seja ele script, atendimento ou ferramentas utilizadas.

Além do primeiro atendimento, o pós atendimento também precisa ser eficaz. Manter uma escuta ativa e entender como foi toda a jornada do seu cliente, fará com que você consiga personalizar cada vez mais os atendimentos e fidelizar o seu paciente.

Atendimento Omnichannel

O atendimento omnichannel é uma excelente ferramenta para a sua empresa, desde que implantado de maneira correta.

A omnicanalidade permite que o paciente escolha por qual canal gostaria de ser atendido e isso envolve o uso de aplicativos, ligações e até mesmo as Redes Sociais.

O mais importante é treinar a sua equipe para que a linguagem de atendimento seja sempre a mesma, isso dará segurança ao paciente de que toda equipe segue alinhada em seu discurso.

Com o avanço cada vez maior do uso dos chatbots e multi canais, é preciso manter o atendimento humanizado. Fazer com que seu paciente veja que você está focado do atendimento e solução de seus problemas.

Equipe movida a dados

Manter a equipe motivada é uma das tarefas mais difíceis dentro de uma organização, principalmente quando envolve um número alto de atendimentos e vendas envolvidas.

Uma das formas de motivá-los é manter as metas de maneira bem clara e visível para todos. A cada pequena conquista oferecer uma premiação - mesmo que mínima- para que a equipe continue quebrando os recordes.

Além disso, manter um dashboard com os dados mais importantes de atendimento por exemplo, ajuda o time a ter maior visibilidade de como a equipe evolui em um todo.

Relatórios de TMA, TME e pausa

Os relatórios que devemos dar maior importância dentro de um Call Conect estruturado são TMA, TME e a pausa.

Vamos entender cada um deles.

TME

O TME é o Tempo Médio de Espera. Esse relatório permite que o líder tenha uma visão geral sobre o tempo médio que o paciente aguarda para para ser atendido ao telefone.

A análise desse relatório ajuda a reformular os scripts utilizados, além de mudar a estratégia de atendimento para o que cabe melhor ao seu negócio, priorizando o paciente e oferecendo a ele o serviço de maneira mais assertiva.

Além de ajudar a manter uma equipe suficiente para o atendimento, sem a necessidade de manter mais funcionários do que a necessidade da demanda.

TMA

O TMA é o Tempo Médio de Atendimento, esse indicador mostrará em quanto tempo a sua atendente consegue atender um paciente. É muito importante ter esse dado em mãos para que o gestor do Call Center possa distribuir os atendimentos.

Claro que cada colaborador possui sua individualidade no atendimento, mesmo que os scripts utilizados seja padrão. Entretanto, isso é importante também para que o líder ajuste os colaboradores em cada meio de comunicação e treine o colaborador para fazer um atendimento personalizado.

Pausa

Os relatórios de pausa também podem ser utilizados de maneira estratégica  e muitas vezes as empresas não avaliam esse indicador.

É muito importante saber qual é o tempo de pausa que o seu colaborador precisa ter com cada paciente, já que cada cliente demanda de uma forma de atendimento. Alguns, mais atenção que outros como exemplo dos idosos.

No final, esse balanço entre TME, TMA e Pausa fará com que você identifique os pontos cegos que pode atuar com as melhorias contínuas.

Case de sucesso

A clínica Mega Imagem pode servir como um case de sucesso quando falamos em Call Connect. Há mais de 25 anos no ramo de Medicina Diagnóstica, a clínica iniciou seu Call Center com um número satisfatório de colaboradores mas sem muita estrutura e base de dados sobre os atendimentos.

Com o passar do tempo, com as análises e estratégias implantadas foi possível analisar qual era de fato a deficiência do setor: ser orientado a dados.

A partir disso, foram implantadas novas estratégias e tecnologias para que se tornasse um Call Center de sucesso.

O uso das tecnologias favoreceu o controle dos dados a partir de softwares próprios para a atividade, montando dashboards com as métricas mais importantes que o setor precisa avaliar durante os seus dias de atendimento.

Junto das tecnologias, vieram as melhorias nos scripts utilizados, aprimoramento para a técnica de vendas de dias onde a agenda se encontrava mais vazia e muitas outras pequenas mudanças que no final fazem a diferença.

Todas essas estratégias foram possíveis devido a Consultoria da Nagata e Gasparini, que ajustou os processos, afinando-os e dando um maior direcionamento para a equipe.

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