Call connect: quais métricas devo acompanhar?

O Call Center da sua empresa já se transformou em Call Connect? Ele é um dos setores mais importantes para a engrenagem do negócio funcionar.

O que muitos gestores não sabem, é que esse setor gera a oportunidade de mensurar e trabalhar com muitos dados importantes para entender o comportamento do seu cliente e como personalizar ainda mais a sua jornada.

É possível moldar diversos tipos de estratégias, para cada dado analisado. Por isso, hoje discutiremos sobre algumas métricas mais importantes para o seu setor de call center ser um Call Connect de sucesso.

Primeiramente, vamos entender o que é a transformação do Call Center para Call Connect.

Call Connect

Quando falamos em Call Connect, estamos falando sobre uma inovação para o setor que conhecemos como Call Center.

O Call Center para ser transformado em Call Connect precisa de algumas métricas para conseguir moldar as estratégias que a sua equipe precisará utilizar para traçar a jornada do seu cliente.

Através desses dados e dashboards é possível que a sua equipe esteja mais alinhada ao seu gestor e aos caminhos que precisará percorrer para fidelizar cada vez mais pacientes.

Por isso, vamos entender quais são as principais métricas utilizadas pelo seu Call Connect para ter uma equipe de sucesso.

Quais métricas são necessárias no seu Call Center?

Você como gestor já deve ter se perguntado quais são as métricas mais importantes para o seu Call Connect.
Hoje trouxemos alguns dados que são extremamente importantes para que a sua equipe em conjunto com o gestor possa montar estratégias mais assertivas.

Entre as métricas mais importantes, temos:

• TME;
• TMA;
• Ligações perdidas;
• Ligações ocultas;
• Produtividade.

Separamos somente algumas para que você consiga entender a importância de avaliar esses dados.

Vamos entender juntos como essas métricas podem estar a favor do seu negócio e te ajudarem a decolar.

TME ou Tempo Médio de Espera

Umas das métricas mais importantes para o seu gestor de Call Center trabalhar é o TME (tempo médio de espera.

Você sabe quanto tempo seu paciente ou cliente aguarda para ser atendido?

Quanto mais rápido ele é atendido, maior será a satisfação do cliente. Por isso, é importante que você consiga analisar quanto tempo seu paciente aguarda no telefone ou em outros canais de atendimento para ser atendido e a partir disso consiga montar estratégias para otimizar seu atendimento e equipe.

E você pode fazer isso através do uso de softwares específicos para atendimento de Call Center, montando e personalizando suas próprias métricas e dashboards.

É preciso entender esse essa métrica do TME, quando analisada em conjunto com outras métricas como o TMA ou até mesmo produtividade dará ao seu gestor uma visão ampla de como montar a equipe estrategicamente para atender essas demandas e pontos cegos.

TMA ou Tempo Médio de Atendimento

O TMA é considerado o tempo médio de atendimento de cada colaborador da sua empresa.

É preciso entender quanto tempo cada colaborador utiliza para atender um cliente, quando algum deles passa do tempo ou finaliza antes e preciso entender o motivo.

A partir desse dado, o gestor consegue ajustar os scripts de fala e vendas e consegue direcionar os tipos de atendimento para cada perfil, de cada colaborador.

Em conjunto com o TME, é possível analisar e  definir quais estratégias conseguirá seguir a partir daí.

Ligações Perdidas

As ligações perdidas podem parecer um dado desnecessário, mas ao contrário disso, é importante entender quais são os números de ligações não atendidas.

É importante que onde gestor saiba a quantidade de ligações perdidas e entenda os motivos. Talvez um número baixo de colaboradores em horário de pico ou até mesmo porque o perfil de um colaborador performa melhor com algum canal específico de atendimento.

O mais importante, neste caso, é entender quais são os motivos pelo qual o seu call center não está dando conta. Isso ajudará o seu gestor a mudar as escalas e avaliar a produtividade em conjunto com essas métricas.

Produtividade

Um ponto importante aqui, é a produtividade.  Você sabe quanto a sua equipe produz?

Para um gestor, esse é um dado importante para entender como a equipe funciona. Isso ajudará a dar melhores feedbacks, incentivar a equipe e entender quais são os déficits.

Somente dessa maneira, o gestor pode criar novas estratégias e aplicar a gestão de pessoas com maior proximidade do colaborador.

Partindo do princípio de produtividade, o gestor pode medir a qualidade de atendimento através das ligações ocultas.

Ligações Ocultas

As ligações ocultas podem ajudar o seu gestor a medir a qualidade de atendimento de cada colaborador.

Essa é uma maneira de medir se a equipe está alinhada as estratégias propostas pela gestão e se a qualidade do atendimento é mantida.

Neste momento, o seu gestor consegue pegar alguns gaps e corrigi-los para que a equipe toda tenha o mesmo “tom de voz” no atendimento e corrija alguns problemas de alinhamento de estratégia.

Essa é uma das estratégias mais utilizadas para entender como a equipe está em um todo.

Conclusões

Conseguimos entender que existem algumas métricas importantes para medir se as estratégias estão funcionando dentro do seu Call Connect.

Contudo, é preciso ter em mente que os dados são extremamente necessários para o seu gestor e o colaborador.

Cada vez mais, as empresas precisarão desenvolver seus colaboradores para a análise e gestão dos dados já que essa será uma das skills necessárias nos próximos anos no mercado.
Quando a equipe consegue avaliar os dados e encontrar soluções, você cria uma equipe mais engajada e participativa. Isso instiga a dúvida é a inconformidade em sempre manter os mesmos números.

Dessa forma, é possível trabalhar em conjunto com a Gestão de Pessoas, trazendo premiações e formas de incentivo para que a empresa sempre se mantenha atenta aos dados e oportunidades de melhoria.

A Nagata e Gasparini possui um grande case de sucesso, que é a Mega Imagem. Foram implantadas diversas estratégias para que a equipe pudesse ser orientada a dados e utilizassem a tecnologia a seu favor.

Com uma equipe direcionada a dados, o gestor possui maior clareza da sua equipe, reduzindo a quantidade de colaboradores e deslocando-os de maneira inteligente para cada tipo de comunicação.

Portanto, se você busca soluções para a sua equipe entre em contato com a Nagata e Gasparini, nós podemos te ajudar.