Como anda o seu relacionamento com o seu paciente?

Essa é uma pergunta que deve ser feira de maneira recorrente às equipes e até a você mesmo, dono da empresa.

É fato que a humanização tem se tornado o ponto crucial para a fidelização dos pacientes em clínicas e hospitais, afinal todos nós gostamos de ser bem tratados em momentos tão delicados que envolvam nossa saúde.

E essa fidelização do ponto de vista do empresário, diz muito sobre a sustentabilidade financeira do negócio.

Como faço para esse paciente retornar ou indicar para familiares e amigos?

Manter esse relacionamento com o paciente vai muito além da humanização, exige treinamento das equipes e muitas outras estratégias.

Você conhece seu paciente?

Conhecer o seu paciente é o primeiro passo para criar fidelização. Dê espaço para ele se expressar, entenda seus gostos, o motivo pelo qual te procurou, entre outras questões que podem ser exploradas.

Isso, além de personalizar ainda mais o atendimento, fará com que a sua empresa aproveite para trabalhar totalmente orientada a dados.

Uma forma de personalizar a jornada do paciente é sinalizar em sistema, se ele já teve alguma intercorrência em clínica, para que toda equipe possa ter ciência do histórico desse paciente.

E de que maneira isso impacta positivamente em seus processos?

Além de ajudar a melhorar os processos continuamente e manter o padrão de qualidade e excelência, é possível mudar a forma de atendimento quando esse paciente retornar a sua clínica.

Ele entenderá que você se preocupa com ele e as chances de fidelização são muito maiores.

Evite os atrasos

Evitar os atrasos e insatisfações deve ser uma das preocupações da sua empresa. Quando algumas dessas situações, muitas vezes inesperadas, acontecerem é interessante entrar em contato com o paciente e explicar o motivo.

É sempre importante checar após a situação qual foi a causa, somente através das correções dos processos será possível arrumar esse tipo de reclamação.

Além disso, estimula a equipe a encontrar soluções juntos.

Atendimento humanizado e o relacionamento com o paciente

O atendimento humanizado é uma das características mais potentes do seu negócio. Através do bom atendimento que você conseguirá trazer mais pacientes até você.

Mostre ao seu paciente que você o acolhe desde o momento do agendamento, até a realização do procedimento e no pós atendimento.

Isso pode ser feito através da divulgação nos canais de comunicação, redes sociais e até mesmo dos fluxos de email marketing.

A humanização e a personalização do paciente compõem a dupla perfeita. E isso só poderá resultar na satisfação do cliente.

Pesquisas de Satisfação

O paciente que entra na sua clínica para realizar um exame ou passar em uma consulta certamente precisará retornar um dia.

Contudo, como podemos medir a satisfação desse cliente?

É nesse momento que entram em jogo as pesquisas de satisfação. Elas podem ser no formato mais elaborado, com mais perguntas, ou somente de NPS.

O NPS (Net Promoter Score) mede o índice de satisfação e  lealdade do paciente, são aquelas pesquisas conhecidas encontradas em farmácias ou em lojas de fast food.

Geralmente são pesquisas que utilizam as carinhas satisfeitas (verde), insatisfeitas (amarela) e muito insatisfeita (vermelha). Os números variam também de 0 a 10.

Através da pesquisa de NPS você identifica somente o nível de satisfação, sem a justificativa.

Quando há uma pesquisa de satisfação, com justificativa,  as respostas se tornam mais amplas mas as possibilidades de solução também.

Dessa forma, sua equipe pode entender quais são as melhorias que precisam implantar na empresa.

Tecnologia a seu favor

O uso das tecnologias na área da saúde tem aumentado cada vez mais. E esse pode ser um fator de encantamento do paciente.

Já imaginou a reação do seu paciente ao chegar na sua clínica e só retirar a senha e ser direcionado para a salsa de exame? Sem precisar de muita burocracia?

Isso já é uma inovação implantada na Mega Imagem, por exemplo. Os totens de autoatendimento permitem que o paciente retire sua senha e por meio de um trabalho de back office, os exames são autorizados e liberados para realização.

E se você pudesse realizar um exame escutando sua música favorita? E se dentro das salas de exame houvessem projeções de paisagens para tranquilizar o paciente?

Tudo isso faz parte da experiência encantadora, que com certeza fará o paciente voltar.

Canais de agendamento

A estratégia omnichannel funciona muito bem quando estruturada da maneira correta. Ela consiste em dar opção ao cliente de comunicar-se ou agendar seus exames, por exemplo, no canal que ele preferir.

Seja via telefone, site ou até mesmo pelo WhatsApp. Contudo, é muito importante padronizar a linguagem utilizada nesses canais.

Isso facilitará o agendamento e também padronizará o atendimento, fazendo com que sempre que o paciente entre em contato os seus dados estejam em um histórico para que qualquer funcionário dê sequência na sua solicitação.

Marketing é relacionamento

O uso do Marketing para a área da Saúde é uma das ferramentas mais importantes, e que muitas vezes é deixada de lado.

E quando falamos em Marketing, não estamos falando somente em propagandas e divulgações para convencer o paciente a escolher sua clínica, ele vai muito além.

É importante que a empresa tenha um mindset de inovação e saiba investir no trabalho do Marketing, utilizando-o como uma ferramenta de acolhimento.

E como é possível acolher através do Marketing?

Vamos lá:

• Presença digital nas Redes Sociais;
• Produção de conteúdo sobre saúde e bem estar;
• Envios de e-mail marketing no aniversário do seu paciente;
• Produção de vídeos.

Uma equipe orientada a dados consegue personalizar toda a jornada do paciente, desde o momento do agendamento até a realização do exame e o pós.

Entretanto, tenha sempre cuidado com a privacidade dos dados (LGPD). A segurança do seu paciente sempre será uma prioridade.

E essa deve ser a sua missão enquanto gestor, fazer com que o paciente se sinta acolhido em todos os momentos e etapas do seu contato com a empresa.

Se torne referência quando o assunto é relacionamento

A Nagata e Gasparini pode te ajudar a conquistar um ótimo relacionamento com o seu paciente.

Através de algumas técnicas e metodologias sua empresa conquistará mais pacientes e os fidelizará.

Entre em contato conosco e agende uma conversa. Podemos te ajudar!