Omnicanalidade e chatbots: atendimento mais humanizado

Se você buscou pelo termo omnicanalidade, com certeza quer entender melhor o conceito e de que forma pode implantá-lo em sua empresa.

Mas o que será que a omnicanalidade tem a ver com os chatbots? E ainda mais, possui relação com o atendimento humanizado?

O que é Omnicanalidade?

A Omnicanalidade vem do inglês Omnichannel, que significa utilizar mais de um canal de atendimento.

Muitas empresas já adotam a estratégia omnicanal, garantindo atendimento personalizado, pois o cliente pode escolher o canal que mais lhe agrada.

Aqui o ponto não é somente implantar a estratégia, mas sim fazer com que o paciente possua a mesma experiência em todos os canais de agendamento, por exemplo.

O uso dessa estratégia vai além do bom atendimento, ela precisa de alguns princípios básicos como padrão, informação e uniformidade.

Em outras palavras, ao solicitar atendimento, a equipe precisa reconhecer o cliente e atendê-lo com base em seu histórico.

Isso implica na criação de um padrão de atendimento que inclui todas as informações necessárias para responder ao cliente, mantendo uniformidade nas respostas. Ter uma estratégia omnichannel implantada significa direcionar o foco para o paciente.

Chatbots e experiência do paciente: qual a relação?

Os chatbots são recursos muito úteis para alguns tipos de processos implantados em empresas. Atualmente, muitos setores tem adquirido o uso da omnicanalidade, em conjunto com os chatbots, para melhorar a experiência do cliente.

E esses chatbots, nada mais são que automações que utilizam a Inteligência Artificial  e atuam em parceria com o trabalho humano para trazer mais facilidade e rapidez nos processos.

As vezes a jornada do cliente foi desenhada tão bem e construída de maneira humanizada, que o paciente não percebe que está em contato com um robô.

Entretanto, é preciso ter cuidado para não cometer alguns erros. É preciso que o atendente tenha acesso a todo o histórico e conversa do paciente, para aproximar-se ao máximo e tratá-lo de maneira linear.

Um erro comum é não alinhar o tom de voz do funcionário, ao que é usado na robotização. Todos precisam falar a mesma língua.

Além disso, outro erro que muitas empresas cometem é o de manter o cliente em um looping infinito e sem resolução. As pessoas procuram por boas experiências e gerar esse atrito, pode surtir efeitos negativos.

Portanto, é importante encaminhar a demanda a um funcionário em um curto período de tempo em que o robô não conseguiu resolver. Isso evita o desgaste e a insatisfação do cliente ou paciente.

Atendimento humanizado e personalização da jornada do paciente

Nós sempre falamos por aqui sobre a importância do atendimento humanizado dentro das clínicas e demais instituições.

Entender as dores do seu paciente, fará com que sua empresa consiga personalizar cada vez mais a jornada do paciente e facilite todos os pontos de contato dele com a sua clínica, por exemplo.

A premissa é básica, vamos pensar juntos:

Se você tivesse uma clínica, em que todo o processo é feito rapidamente e não há interação do seu funcionário. Como o seu paciente reagiria?

Quando falamos sobre pessoas, precisamos nos lembrar que pessoas gostam de ter o cuidado de outras pessoas. Assim como usamos essa premissa nas redes sociais, de que 'pessoas gostam de ver pessoas', no atendimento é a mesma coisa.

Quando a empresa atende um paciente ou cliente de maneira única e personalizada, ele certamente se lembrará da experiência e a recomendará aos amigos próximos.

O atendimento acaba virando um branding para a própria marca, reforçando somente todas as premissas, visão e valores que a empresa sempre pregou.

Esse comportamento agrega cada vez mais valor.

Case de sucesso da Omnicanalidade

Trouxemos um case de sucesso implantado pela Nagata & Gasparini na clínica Mega Imagem.

Com um alto volume de agendamentos telefônicos, a empresa precisou encontrar alternativas para atender seus clientes em diversos canais de atendimento em meio a pandemia. Seja nas redes sociais, Whatsapp ou até mesmo portal de agendamento via site, era preciso trazer um atendimento para os agendamentos no mesmo nível dos atendimentos presenciais. Foi aí que decidiram que seria necessário implantar a omnicanalidade.

Portanto, implantar a omnicanalidade em uma empresa que sempre prezou pelo atendimento humanizado, facilitou a aderência por parte dos pacientes.

Isso ocorria porque as pessoas tinham receio, já que preferiam fazer os agendamentos de maneira presencial, especialmente os idosos e clientes.

Quando retiraram de maneira forçada e brusca, houve um pouco de negativa, mas com a estratégia adequada foram educando a sua audiência.

E quando falamos em educar a audiência, falamos sobre entender as dores do cliente e ajustar aos novos processos. Isso só foi possível, através das estratégias.

Midias Sociais

Exploramos uma das pontas: as redes sociais. Utilizamos estratégias para comunicar e educar os pacientes sobre o agendamento digital. Realizamos um trabalho de branding enfatizando a facilidade do uso do aplicativo.

A campanha foi desenhada nas redes sociais (Instagram, Facebook, etc.) para uma comunicação fluida e assertiva.

Simultaneamente, enviamos campanhas de email marketing para toda a base de clientes existente. Naturalmente, recebemos feedbacks, e é nesse ponto que o case de sucesso começou a se consolidar.

A grande sacada do projeto foi deixar um funcionário full time para responder esses emails e dúvidas vindas das redes para entender qual era a dor do paciente e ensiná-lo da maneira mais simples possível como acessar o aplicativo ou site.

Esse cuidado e tratamento humanizado com o seu cliente é o que fará total diferença para que a sua marca se destaque das demais.

Considerações

A Nagata e Gasparini pode te ajudar a utilizar outras estratégias dentro do seu negócio. A sua empresa pode crescer e identificar todos os pontos de melhoria através do nosso diagnóstico.

Um relatório completo sobre todas as deficiências e melhorias que a sua empresa pode fazer para alcançar o sucesso e se tornar um case como a Mega Imagem e outras empresas que decidiram mudar.

A mudança está em nós, em nosso mindset, e a Nagata transforma!

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