Pacientes inativos: como recuperá-los?

Toda empresa sabe que existem aqueles pacientes inativos, que por algum motivo deixaram de frequentar a clínica ou serviço. Mas, o que as vezes não enxergam é a possibilidade de trabalhar com esses pacientes formas de trazê-los para perto novamente.

Entender quais foram os motivos que levaram esse paciente a não voltar, pode te ajudar a montar planos de ação mais eficazes.

Por isso, trouxemos algumas dicas que você pode aplicar ao seu negócio, para aumentar consequente seu faturamento com esses pacientes inativos.

Como recuperar os pacientes inativos?

Quem são os meus pacientes inativos e por que não retornaram?

O primeiro passo para recuperar os pacientes inativos é entender quem são eles. Através do uso de sistemas e softwares próprios para a gestão dos atendimentos, o gestor consegue extrair os relatórios e entender quanto tempo o seu paciente já passou pela clínica.

Esse número é importante, já que através da análise de dados você pode trabalhar várias estratégias e planos de contingência para trazê-lo para perto.

Um outro ponto importante é entender por qual motivo o paciente não retornou.

Após localizar quem são os pacientes inativos, é interessante entrar em contato por algum canal de comunicação (telefone, email, whatsapp) para entender o motivo que o levou não retornar a clinica.

As vezes, uma pequena insatisfação com algum problema de fácil resolução o fez desistir de permanecer na clínica.

Montando um plano de ação

Após localizar os pacientes e entender os motivos de desistência, é importante segmentar. Estar orientado a dados é o fator primordial para montar os planos de ação.

Podemos usar algumas estratégias como:

• Ligações periódicas;
• Uso do e-mail marketing;
• Uso de SMS;
• Entre outros.

Usando o Call Connect como aliado

O seu Call Center ou Call Connect é uma forte ferramenta para ajudar a trazer esses pacientes inativos de volta.

Este é o setor que possui a habilidade de comunicar-se por diversas vias. Neste momento, é importante que o gestor responsável ajude na segmentação dos pacientes, colocando como prioridade aqueles que investiram mais no seu serviço, ou até mesmo que não reaparece dentro de 6 meses e entre outras segmentações.

Além disso, é importante montar scripts de venda próprios para esse cliente. Entender suas dores, os motivos pelo qual ele não retornou e tentar convencê-lo de que essa é sua maior escolha é o papel do Call Connect.

Por isso, sempre falamos sobre a importância do uso de algum software de gestão de clínicas. É preciso ter histórico do que acontece com o seu paciente, sua equipe precisa saber os motivos pelo qual ele não retornou ou qualquer insatisfação que ele possa vir a ter.

Isso ajuda a não errar novamente e a personalizar cada vez mais a experiência desse paciente. Ele precisa sentir o acolhimento e atenção, de um funcionário lembrar do que o deixou descontente e ajudá-lo a mudar de ideia, entendendo que aquele foi um erro momentâneo e que a sua empresa se importa em melhorar.

Case na Mega Imagem

A Mega Imagem é um grande case para a Consultoria Nagata e Gasparini, já que muitos testes realizamos dentro da empresa.

Eles sempre sofreram com essa questão de pacientes inativos, sempre existia a dificuldade de entender como agir estrategicamente sobre esses pacientes.

Dessa forma, implantamos uma estratégias 360º, onde a equipe de Call Center agia influentemente sobre esse problema e em parceria a equipe de Marketing fortalecia o contato e a marca através do uso das Redes Sociais e e-mail marketing.

Com scripts de vendas bem definidos, conseguimos aumentar a taxa de pacientes inativos em ativos. Além disso, usamos a ferramenta de e-mail marketing para realizar o disparo e montagem do fluxo de conteúdo, especifico e desenhado para esses pacientes.

E esse trabalho se tornou periódico, uma vez que testamos e vimos resultados. É preciso sempre segmentar e analisar dados para conseguir desenhar o melhor plano de ação.

Utilizando as ferramentas de Marketing a seu favor

Muitas empresas de diversos segmentos utilizam o Marketing de Conteúdo a seu favor e na área da saúde não é diferente.

O conteúdo é capaz de aproximar o paciente da empresa, através de dicas e respondendo as dúvidas mais frequentes.

Além das redes sociais consolidadas como um meio de contato e o uso de um site institucional bem estruturado, devemos levar em consideração o uso do e-mail marketing.

Através dessa ferramenta podemos segmentar os grupos de pacientes que gostaríamos de atingir, como por exemplo os pacientes inativos.

É possível montar uma comunicação assertiva para esse grupo, contendo somente conteúdos que possam despertar o interesse.

Aqui, a dica é inserir conteúdos de forma estratégica. Sua equipe de Marketing pode produzir conteúdos para o blog em formato de artigo, vídeos para o canal do YouTube e demais redes sociais.

Fale sobre saúde e bem estar e tente mostrar ao paciente a importância da realização do check-up periódico ou o serviço que a sua empresa oferece.

Entretanto, tenha cuidado para não se tornar excessivo, o envio de muitos e-mails pode incomodar o paciente. Além disso, tenha cuidado com as normas e regras da LGPD, para que não ofenda juridicamente seu paciente.