Tecnologia aliada ao marketing na saúde

Primeiramente, é importante destacarmos que até bem pouco tempo, o papel tradicional do departamento de marketing de empresas do segmento de saúde era atrair novos clientes por meio de um alcance amplo.

No entanto, as sistemas de saúde estão sempre em busca de inovações que possam ajudá-los a alcançar melhor eficiência e qualidade de atendimento

Desta maneira, conforme a área de  saúde evolui e as expectativas dos consumidores mudam.

Hoje, a tecnologia aliada ao marketing, transformou os departamentos, que agora não são mais responsáveis ​​apenas por trazer "leads".

Agora, essas equipes  têm a tarefa de gerenciar toda a experiência do cliente, começando na primeira interação e continuando até que um relacionamento leal seja formado, tendo assim a tecnologia aliada ao marketing.

Em outras palavras, essa não é uma tarefa fácil - e para concluí-la com êxito, os profissionais de marketing precisam da tecnologia certa.

A tecnologia aliada ao marketing minimiza esforços e automatiza engajamento.

A tecnologia aliada ao marketing, ajuda equipes a criarem campanhas omnichanel integradas, incorporando:

• análise,
• estratégia,
• criatividade.

Contudo, essa tecnologia fornece insights sobre os dados do cliente, oferecendo aos profissionais as ferramentas necessárias para acompanhar a evolução da base de clientes.

Seja como for, com a estratégia certa e soluções facilitadoras, os profissionais passam a contar com a tecnologia aliada ao marketing como forma de oferecer uma melhor experiência ao cliente.

A experiência perfeita do cliente

A experiência perfeita do cliente é um conjunto de interações que excedem consistentemente as necessidades e expectativas de um paciente.

Como resultado, esse paciente tem mais probabilidade de se tornar um defensor da marca, gerando mais referências, melhorando as taxas de retenção e aumentando o crescimento lucrativo para toda a organização.

O que é importante lembrar, no entanto, é que a experiência do paciente começa muito antes dele entrar nas portas do hospital e se estende muito depois de sua saída

Um cliente de saúde típico experimenta cinco estágios durante sua jornada de atendimento:

• Consciência
• Aceitação
• Aquisição
• Conversão
• Retenção

Cada estágio deve ser abordado para criar aquela experiência verdadeiramente incrível e a tecnologia aliada ao marketing tem um importante papel neste processo.

Além disso, é importante observar que nenhuma jornada do cliente é exatamente igual.

Em outras palavras, cada paciente tem necessidades únicas, recebe tratamento especializado e segue um programa de retenção personalizado, que resultará em uma jornada diferenciada.

Alcançando a experiência perfeita tendo a tecnologia aliada ao marketing

Igualmenta para alcançar a experiência perfeita do cliente, precisamos começar com o mapeamento da jornada.

O mapeamento da jornada do cliente ajuda uma organização a entender a experiência do cliente ao interagir com sua empresa, desde a conscientização até o encontro, sua saída e sua  retenção.

Mapear esta jornada,  ajuda as organizações  a anteciparem a próxima ação de um paciente, ao mesmo tempo que identifica lacunas em potencial na experiência dele em suas operações.

Dessa forma, a tecnologia aliada ao marketing propicia que os profissionais trabalharem nas operações de forma a “tampar os vazamentos”.

Um cliente pode ter contato com vários departamentos diferentes em todo o seu atendimento, portanto, é função do profissional de marketing, abrir a comunicação entre esses departamentos e otimizar a experiência do cliente.

Isso inclui a identificação de áreas para comunicação aprimorada - desde o envio de lembretes e melhores práticas antes de um encontro clínico, a orientação dos pacientes durante a recuperação com acompanhamentos pós-tratamento prescritos, a nutrição preventiva contínua e venda cruzada.

A intimidade é essencial

Para criar uma ótima experiência do paciente, mensagens relevantes e personalizadas são vitais.

Com o uso de mapas de jornada do cliente e da tecnologia aliada ao marketing, os profissionais de saúde têm a flexibilidade de criar o que parece ser planos de comunicação profundamente personalizados em escala: cliente certo, mensagem certa, hora certa.

Estudo de caso

Uma paciente em potencial está em casa apresentando sintomas desconfortáveis ​​- seu corpo está doendo, seu nariz está escorrendo, ela tem calafrios e sua garganta está inflamada.

Ela acessa a Internet para pesquisar seus sintomas e clica em um panfleto digital de sua instituição sobre a gripe.

Este panfleto diz a ela que seus sintomas são consistentes com a gripe e coloca o nome da sua organização em sua mente.

Por meio de um "Centro de Engajamento", um representante entra em contato apresentando sua organização.

Este mesmo representante já agenda uma consulta com um médico logo para o dia seguinte. A paciente potencial então recebe uma mensagem de texto confirmando sua consulta e dando-lhe acesso a um portal do paciente.

Após a consulta, a nova paciente recebe um e-mail de acompanhamento e uma mensagem de texto lembrando-a das instruções de cuidados que seu médico lhe deu.

Seu médico também "estende a mão" pelo portal para se certificar de que seus sintomas estão melhorando.

Uma semana após sua consulta, o "Centro de Envolvimento" entra em contato de modo a checar como está a paciente e para fornecer recursos adicionais sobre as melhores práticas de saúde em curso.

Nos próximos meses, ela é contatada  periodicamente por e-mail com recursos de saúde personalizados.

Quando a próxima temporada de gripe chegar, ela também receberá informações sobre a vacina contra a gripe, o que resultará em uma visita à sua organização.

A tecnologia aliada ao marketing pode ajudar a alcançar a experiência perfeita do cliente

A experiência observada acima não seria possível sem o uso de tecnologia, sendo especificamente:

• CRM de saúde
• Gerenciamento de conteúdo e automação de marketing
• Centro de Engajamento
• CRM de saúde

Ou seja, um CRM de saúde deve ser a base para qualquer criação de uma jornada personalizada de experiência do paciente.

Essa plataforma de tecnologia é um hub de dados centralizados, bem como um mecanismo de comunicação e análise.

Assim, este sistema  consegue integrar informações de pacientes e consumidores de uma variedade de fontes e construir, lançar, otimizar e medir campanhas de marketing multicanal.

Pense da seguinte maneira: se você não conhece os atributos pessoais de seus clientes, sua estratégia de segmentação será básica e ineficaz.

CRMs sofisticados também se integram a outras soluções de tecnologia para criar visões holísticas do paciente e executar planos mais robustos

Gerenciamento de conteúdo e automação de marketing

Um sistema de gerenciamento de conteúdo é outra peça crítica do quebra-cabeça da tecnologia aliada ao marketing.

Esta plataforma simplifica e classifica as mensagens, bem como estabelece uma estrutura para garantir que a criação de conteúdo futuro esteja nas diretrizes da marca.

Ele também pode criar um procedimento para reaproveitamento e reutilização de conteúdo, o que ajuda os profissionais a distribuírem esse material de maneira eficiente.

Essa ferramenta se integra aos dados de CRM para garantir que as mensagens se alinhem corretamente com a personalização.

Para personalizar e distribuir conteúdo aos pacientes e consumidores certos no momento certo, a equipe de marketing precisa de uma ferramenta de automação de marketing.

Este software aproveita os dados de CRM para garantir que cada jornada do cliente seja única e baseada em dados e gatilhos em tempo real.

Esses "disparadores" de campanha ilimitados são direcionados ao estágio e baseados no comportamento ou sequência de ação de um indivíduo.

A tecnologia aliada ao marketing torna a automação essencial para programas de nutrição e retenção de pacientes.

Centro de engajamento e a tecnologia 

Outra importante tecnologia  é o "Centro de Engajamento".

Este call center otimizado, que oferece suporte a chamadas de entrada e saída, é um passo importante em direção à conversão e à saúde pró-ativa contínua.

Do mesmo modo, os representantes do "Centro de Engajamento" também precisam de acesso aos dados de CRM, bem como a que conteúdo o cliente recebeu e que divulgação foi feita.

Assim, armados com essas informações, estes representantes têm autonomia para ter conversas proativas, relevantes e cuidadosamente elaboradas baseadas na construção de um relacionamento.

Identifique e elimine lacunas de tecnologia

De antemão, dentro deste processo é importante auditar sua tecnologia  e identificar lacunas.

Ou seja, sua ferramenta de automação de marketing está bem integrada com seu CRM  e contact center? Caso contrário, avalie com quais componentes você  pode precisar atualizar ou substituir para otimizar suas ações.

Em seguida, considere os dados e análises.

Por fim, garanta que seus fluxos de trabalho automatizados de engajamento sigam a jornada típica do paciente - inicialmente. Em seguida, use os insights de dados para personalizar ainda mais sua jornada à medida que eles continuam a interagir.

Isso ajudará sua equipe a encontrar consumidores que não apenas examinarão seu site, mas acabarão convertendo-o.

Desta forma, se essa abordagem estiver além do alcance de seus recursos internos, considere usar uma agência para preencher as lacunas.

Embora os sistemas de saúde possam empregar seus próprios especialistas, o investimento não é necessário para a maioria das organizações.

Ou seja, ao contar com uma empresa especializada na área de saúde para executar em seu nome, você economizará dinheiro a longo prazo.

Considerações finais

Por fim, todo profissional de marketing se esforça para oferecer experiências perfeitas ao cliente.

Juntas, essas quatro tecnologias nutrem consumidores e pacientes com conteúdo personalizado e holístico automaticamente.

Para qualquer sistema de saúde, há enormes benefícios para essa prática, incluindo o crescimento da linha de serviços de alto valor, melhor retenção de pacientes e aumento da renda.

Clientes satisfeitos são pacientes leais e fortes defensores, trazendo negócios, dando à sua organização uma reputação positiva e melhorando os resultados financeiros.