Transformação Digital também na saúde

Transformação digital nunca foi tão abordada como agora, certo?

Inegavelmente que a pandemia causada pela Covid-19 acelerou muitos processos que já estavam em curso e a área da saúde sentiu de perto estas mudanças.

Essa informação foi abordada inclusive no livro Transformação digital de Luis Lobão, onde é pontuado a importância da tomada de decisões rápidas, sobretudo em tempo de crise como a que a vivemos.

A transformação digital nas empresas

Em um momento critico, como o de uma pandemia, garantir a saúde financeira da empresa é primordial. Assim, deve se proteger o caixa já que o momento é crítico, dando ênfase inclusice a saúde física e mental das pessoas envolvidas.

O desafio é o de manter o propósito da marca consistente. Para tal, rever o orçamento e estrutura com uma visão planejada pode fazer toda a diferença.

Neste sentido várias estratégias podem ser usadas, dependendo do segmento de atuação da empresa. Ampliar o canal de vendas, preservar a relação com os stakeholders, identificar oportunidades de parceria podem ser uma alternativa.

Segundo uma pesquisa da IEMI (que é uma empresa de inteligência de mercado),  realizada na fase 1ª fase da crise, identificou tendências que podem ser duradouras.

Segundo a pesquisa 51% afirmam ter recebido ofertas pelo celular após o fechamento das lojas físicas, 68% estão pesquisando os produtos que desejam comprar incluindo o site da loja (58%), Whatsapp
( 38%), aplicativo ( 38 %) e o Instagram ( 37%).

Segmento de Saúde

Nas últimas duas décadas, muitos hospitais e sistemas de saúde adotaram tecnologias digitais em  diversas áreas.

Em muitos casos, no entanto, foi adotado uma abordagem fragmentada para várias iniciativas - desde a instalação de sistemas de registro eletrônico de saúde (EHR) até a criação de aplicativos e a tentativa de tecnologias disruptivas, como inteligência artificial (IA), mantendo-se amplamente focados nos mesmos modelos de negócios e clientes.

Os sistemas de saúde reconhecem a aceleração da ativação do consumidor nos últimos anos.

À medida que os consumidores assumem cada vez mais o controle de suas decisões voltadas a sua saúde, os sistemas precisam alinhar os investimentos e suas estrategias digitais à sua estratégia geral de negócios - uma estratégia focada nos consumidores.

A jornada de um paciente não é apenas no hospital.

Segundo a CEO do grupo Mega Imagem - Medicina Diagnóstica, "existe um "antes" e um "depois" e o que necessário fazer é sermos capazes de costurar isso, nos certificando de que estamos cuidando e entendendo o contexto e, então, onde podemos alavancar aqueles ferramentas digitais para estar lá para eles."

Mas a pergunta que fica é: como as empresas tradicionais podem adaptar-se a este cenário de transformação digital que já é real? Por onde deve-se começar? Como implantar.

Este artigo busca trazer esclarecimentos quanto a este tema, propondo uma reflexão possível para a sua implantação.

A capacidade de liderança

É no auge da crise que a capacidade de liderança e resiliência farão a diferença.

Depois da pandemia algumas características de mercado ficaram mais evidentes:
• ampliação do omnichannel;
• manter um propósito sólido;
• preocupação com a responsabilidade social e sustentabilidade;
• ampliar a capacidade de vendas através das mídias sociais;
• valorização do mercado local;
• estimular a autonomia;

Além disso, um outro ponto de extrema relevância é o fato de que o trabalho remoto (home office), comum em segmentos de tecnologia, se popularizou em quase todos os setores.

Desta forma, podemos elencar que as ideias fundamentais da transformação digital inclui:
• os disruptores de hoje aproveitam a tecnologia para abalar indústrias bem estabelecidas, com custo mínimo;
• o seu próximo concorrente pode vir de outro setor;
• sua empresa deve desenvolver sua própria inovação digital;
• atenda às necessidades de seus clientes como conforto, variedade, conexão, exclusividade;
• a Jornada do Cliente deve ser mapeada e ter atritos mínimos;
• ofereça aos seus clientes uma experiência que se estenda ao mundo digital e pense no futuro como o que os clientes querem a seguir;
• promova parcerias quebrando silos.

Em 5 anos cerca de 40% das empresas líderes de mercado terão desaparecido, pois 75% delas não se alinharam a está transformação digital.

Revolução Industrial e transformação Digital

A primeira revolução industrial foi promovida pela máquina a vapor, a segunda foi a eletricidade e a terceira foi a computação.

Assim, a quarta revolução é conduzida por algoritmos que nos ajudam na tomada de decisão.

A tecnologia nos dá a vantagem de conectividade e capacidade de atualização. Empresas que investem em transformação digital tem um EBITDA 3 xxs maior do que as empresas que não investem, segundo pesquisa feita pela McKinsey.

Especialistas elencam 5 importantes mitos que estão relacionados a  transformação digital:
Mito 1: Toda empresa deve se transformar digitalmente e sim pensar se a transformação digital irá simplificar com sucesso alguns processos chaves;
Mito 2: A transformação digital aproveita as tecnologias emergentes ou disruptivas.
Mito 3: As empresas lucrativas são as mais propensas a lançar projetos de transformação digital bem sucedidos.
Mito 4: É necessário revolucionar a  indústria antes que alguém o faça.
Mito 5: Os executivos têm fome de transformação digital.

O fato é que as empresas não devem encantar-se com muitas opções e ferramentas do mercado, mas ter a capacidade de fazer as escolhas certas e adotar aplicações segundo a estratégia da empresa.

Segundo a pesquisa da Gartner Group 64% dos CEOs têm algum tipo de estratégia digital:

• 54% deles pensam em transformar o negócio
• 46 % deles pensam em otimizar o negócio

Um mindset digital melhora a produtividade porque as pessoas são mais ágeis e mais capazes de reagir a mudanças.

A transformação digital significa reimaginar produtos e serviços gerando novo valor com a interconexão dos ativos físicos e digitais por meio de dados. Como consequência as fronteiras entre os setores ficam borradas.

Para que a transformação digital ocorra é necessário a experimentação constante, superando o temor de falhar.

É preciso começar cedo já que é preciso amadurecimento da organização. Neste sentido, pode haver resistência das pessoas, dificuldade técnica além de concorrentes se valerem da lentidão dos negócios tradicionais.

Empresas que investem em inovação conseguem se manter competitivas nos mercados, percebem tendências (vantagem competitiva), a tecnologia ajuda a fazer mais com menos, e é possível entender os clientes com dados.

Valores Chaves

Existem alguns valores chaves que são essenciais como:

• experimentação rápida;
• auto organização;
• tomada de decisões embasadas em dados;
• obsessão por clientes e resultados

Não é necessário começar com todas as áreas. É possível começar com áreas mais dinâmicas como marketing , lançamento de novos produtos e vendas, desta forma combina-se os trunfos da cultura tradicional com a cultura digital.

Importante pensar que quando um disruptor entra no mercado, as empresas dispõe de no máximo 10 anos para alterar todo o seu setor.

Como incorporar a transformação digital na sua empresa?

• pessoas: Importante refletir como as pessoas da organização estão relacionadas a tecnologia;
• processos: os setores da empresa devem estar alinhados e trabalhando de maneira colaborativa entre si;
• tecnologias: ferramentas para que as pessoas apliquem os processos que foram treinadas.

Quando o assunto é mindset digital é preciso considerar:

• definir o cliente como foco central no negócio;
• desenvolver a arquitetura da marca e proposta de valor para fornecer boas experiências ao consumidor;
• promover a cultura digital como uma reação em cadeia;
• adotar uma linguagem acessível para o uso das tecnologias;
• manter um alto quociente digital desenvolvendo plataformas de aprendizagem;
• proporcionar experiências digitais prazerosas para os usuários;
• usar tecnologias exponenciais: inteligência artificial, IoT (internet das coisas)  e big data.

A estratégia de transformação digital segue alguns passos.

Trata-s de uma evolução, onde a estratégia competitiva passou a buscar uma característica para se sobrepor aos seus concorrentes.

Após esta, veio a inovação de valor criando mercados e tornando a concorrência irrelevante (estratégia do oceano azul) sem ser ter mais qualidade e menor custo.

No passo seguinte foi pensando na inovação do modelo de negócio, onde o metodo canvas auxilia consideravelmente.

A estratégia como design tem como lógica a inovação contínua por meio da experimentação rápida e finalmente a inovação disruptiva criando abundância com a desmaterialização, desmonetização e democratização.

Neste sentido, existem sete princípios que servem como norte para a transformação digital:

• ser digital é muito mais sobre pessoas do que sobre tecnologia;
• usar tecnologia como habilidade para transformar a experiência do cliente, os processos operacionais e o modelo de negócio;
• absorver a tecnologia para cumprir e reforçar a proposta de valor;
• ter um propósito é muito diferente do que ter uma missão (“ o que” é diferente de “ por que” ela existe);
• na era digital temos um mercado de massa, rede de clientes, que se influenciam e constróem a reputação da marca;
• o maior desafio hoje é converter dados em informações valiosas;
• criar valor a partir de recursos que não possuem ou não controlam como plataformas.

É importante construir uma proposta de valor para engajar seu colaborador e atrair profissionais realmente capacitados para a organização.

Entender também a jornada do consumidor, seu comportamento e empoderamento, anseios, necessidades e  expectativas são vitais para o negócio, porque a sobrevivência está ligada a adaptabilidade.

Tecnologia como crescimento exponencial

Uma tecnologia com crescimento exponencial se compões de 6 fases segundo Peter Diamandis:

• digitalização:quando isso ocorre ela se torna uma tecnologia baseada em informações. O produto ou serviço passa do meio físico para o digital;
• decepção ou dissimulação: as pessoas tendem a descartar a tecnologia. A impressão 3D foi assim;
• disrupção: quando a inovação atinge um ponto crítico começa a ter um efeito dramático;
• desmonetização: conforme a tecnologia fica mais barata o dinheiro é mais subtraído da equação;
• desmaterialização: dispositivos em smartphones por exemplo;
• democratização: porque as tecnologias ficam cada vez mais baratas.

As organizações exponenciais trabalham na abundância e não na escassez. Por esse motivo tem pouca estrutura restritiva, o risco é mínimo para startups baseadas em informações, não possuem ativos, eles emprestam ou alugam, permanecendo ágeis.

A mão de obra dos colaboradores passam ser "alugadas" e em sua grande maioria tem um propósito transformador massivo para engajar o talento necessário e as comunidades com fãs comprometidos.

As empresas tradicionais surgiram por conta da escassez; as exponenciais usam dados por isso focam na abundância.

Uma ferramenta que as organizações exponenciais adotam são os OKRs que são metas agressivas cujo objetivo não é atingir 100%, mas sim atingir o maior resultado possível.

Para que essas organizações tenham sucesso são necessárias a experimentação, a autonomia, e as tecnologias sociais para que as informações sejam compartilhadas em tempo real.

Uma das metodologias utilizadas é o Design Thinking que exige criatividade, ajuda a identificar problemas de negócios e gera soluções por meio da iteração com feedback, experimentação e reflexão.

As pessoas compram emocionalmente e depois justificam com a lógica, portanto entender a constituição emocional dos clientes é vital.

É importante também, entender o que elas sentem quando entram na loja, aprendendo o que importa para cada segmento, para engajá-los em seu propósito.

Vamos falar de NPS?

Pesquisas mostram que a satisfação é insuficiente para a lealdade.

Para avaliar a reação dos clientes é possível usar o Net Promoter Score que faz a pergunta: “ Qual a chance de você recomendar esta empresa a um amigo em uma escala de 1 a 10 ?”

É importante medir o número de pessoas que responderam 9 e 10, ignorando as notas 7 e 8 e subtraindo das respostas de 1 a 6.

O resultado vai avaliar realmente se o cliente é fiel.

Dica: Essa métrica da experiência do cliente precisa fazer parte da bonificação de todos

É claro que a experiência do colaborador também é importante.

A geração Millennial quer mais oportunidade para se expressar, a guerra por talentos está mais acirrada, as mudanças frequentes das empresas causam impacto nas pessoas, há uma tendência à personalização da atenção aos colaboradores.

Por esse motivo é preciso avaliar todas as etapas de envolvimento dos colaboradores, incluindo:

• recrutamento,
• integração,
• desenvolvimento,
• retenção,
• saída

No recrutamento é preciso  pensar quanto tempo demora-se para recrutar, se os anúncios realmente atraíram os melhores candidatos.

A integração precisa avaliar o acolhimento e o entusiasmo dos primeiros dias.

Como se monitora o desenvolvimento, estão conectados com a estratégia? A saída é um aprendizado para os que falam oportunidades de melhoria para quem fica.

Para o colaborador:

É importante que o colaborador sinta:
• um senso de propósito da organização;
• que é tratado de forma justa;
• valorizado, e a medida do possível tem autonomia;
• que seus gerentes são treinadores e mentores;
• que faz parte de uma equipe;
• que se  quiser avançar ou aprender algo novo, receberá recursos para fazê lo;
• que a organização é diversificada e inclusiva;
• que a organização investe no bem estar dos colaboradores (saúde física e mental);
• o espaço físico deve ser agradável;
• deve ser um ambiente tecnológico;
• incentivo às conexões sociais;

Metodologias a serem implementadas:

Desta forma, para que as empresas tenham uma verdadeira transformação digital é necessário a incorporação da metodologia ágil cujos pilares são:
• indivíduos e interações são mais importantes do que processos e operações;
• produtos e serviços funcionais são mais importantes do que uma documentação completa;
• a colaboração com o cliente deve ser mais importante do que a negociação ou contrato;
• ser capaz de responder a mudanças é mais importante do que seguir um plano;

É importante frisar que pequenos times autônomos e motivados, com uma comunicação face a face, interações frequentes e com pequenas entregas, fazem parte dessa metodologia.

O impacto dessas organizações exponenciais será enorme.

Deverá acontecer o socialismo digital em que o importante será utilizar e não ter. Antes do final desse século 70% das ocupações não existirão, inclusive até 2050 não irão existir caminhoneiros.

É necessário analisar a possibilidade da empresa ser omnichannel ou seja, eliminar barreiras do mundo físico e virtual para os clientes, tanto para a melhora da experiência quanto para a estratégia da empresa.

A transformação digital na área da saúde

Inegavelmente, que hoje temos grande número de informações estruturadas e não estruturadas de várias fontes, sobreduto em empresas cujo ramo é saúde. Muitas informações sensíveis.

Consolidar e interpretar esses dados tem se tornado a chave o sucesso e matéria prima em qualquer processo decisório de companhias mais inovadoras.

A Amazon care oferece aos funcionários possibilidades de consultas virtuais/ presenciais e em casos de prescrição de medicamentos, estes chegam em poucas horas. Os que fazem uma rotina saudável de exercícios ganham vale compra, monetizando a saúde ao invés de curar a doença.

Por esse motivo dizemos que os domínios da transformação digital podem ser considerados:

• clientes,
• competição,
• dados,
• inovação,
• valor.

Como mudar um modelo de negócio tradicional?

• análise do negócio: avaliar o mercado e ver como esse mercado vai estar daqui a 5 anos;
• compreender o público: precisamos atuar como design;
• tenha cuidado com as barreiras de inovação: cuidado com as resistências dentro da organização em relação a investir em inovação ao invés de produtos já consagrados;
• desenvolva propostas de valor;
• não se assuste com as propostas que surgirem: as inovações podem estar pensando em um mercado inexistente;
• aproveite capacidades básicas para criar valor ao cliente: a inovação bem sucedida do modelo empresarial leva vantagem em ativos e recursos de alto valor dentro da organização como habilidades únicas, talentos, processos ou tecnologia.

Importante: Use informações estrategicamente para criar previsões futuras: entregar valor através de um novo produto ou uma nova maneira de entrega; a melhor experiência, desde a comunicação até o uso do produto ou serviço é uma das chaves da desintermediação em qualquer indústria, por exemplo reconhecer o indivíduo, chamá- lo pelo nome e oferecer para ele a oferta certa no momento certo.

De acordo com o Google,  48% dos usuários de smartphone são mais propensos a comprar de empresas cujos sites mobile ofereçam conteúdo explicativo em vídeo.

Neste sentido, as inovações funcionam melhor quando:

• existe uma resposta ao desejo, responder de forma rápida, atrito mínimo, com flexibilidade e execução precisa;
• oferta com curadoria e recomendações personalizadas, porque os clientes adoram conselhos;

Nos estágios iniciais, não é necessário ter todos a bordo, é possível começar por áreas mais interessadas.

Apesar de todos estarem preocupados com inovação, menos de 2% dos orçamentos anuais estão destinados para isso.

Os obstáculos que as empresas devem sobrepor incluem :
• empresas que tem uma maneira burocrática de pensar, o colaborador tem uma ideia mas a organização não está preparada para recebê la;
• falta de continuidade das ideias e falta de esforço para que elas saiam do papel, não há sinergia e nem disciplina;
• financiamentos e recursos limitados;
• falta de tempo: a adição da inovação vai sobrecarregar mais as pessoas se não houver um planejamento;
• baixa taxa de adoção que ficam muitas vezes restritas a departamentos;
• centrada no retorno sobre o investimento.

Para que a inovação ocorra, são necessários talentos e muitas empresas têm medo de investir em pessoas que podem sair depois de treinadas . Porém o que ocorre é a falta de engajamento por falta de desenvolvimento dos colaboradores.

Para iniciar a transformação digital é preciso:

• entender a plataforma de capacidades (por exemplo a analítica) e aptidões necessárias para ingressar (por exemplo o mindset de design thinking). Além disso a liderança precisa ser horizontal e engajadora;
• deve-se criar uma vantagem digital, empresas que adotam a tecnologia sem mudar o mindset podem ter resultados pífios;

Como avaliação é possível considerar (na forma de questionário com pontos para cada item):
• se o relacionamento com os clientes estão mudando constantemente conforme os hábitos;
• se  o marketing é usado para atrair e engajar clientes;
• se a promoção dos clientes são a melhor referência sobre a marca e reputação;
• se a empresa está abertos para colaborar com rivais e parceiros;
• se há a preocupação em criar valor por meio de plataformas;
• se os dados são usados para criar valor e são acessíveis a todos;
• se  decisões são tomadas com base em experimentos;
• se os investimentos em TI são estratégicos;
• se na proposta de valor é definida pela mudança nas necessidades dos clientes;
• se os gestores são responsáveis e são recompensados por objetivos a longo prazo e nas novas estratégias;
• se a empresa é capaz de semear ideias incomuns para os negócios em curso.

Uma das análises que devem ser feitas é se a empresa criou uma conscientização das oportunidades e ameaças digitais, avaliou o investimento, está desenvolvendo habilidades adequadas.

As empresas que enxergam a transformação digital tem:

• 26% mais lucro do que as concorrentes;
• 78 % dos líderes admitem que a transformação digital deve ser mais difundida em suas organizações.

Algumas táticas para influenciar os colaboradores são:

• promover a integração entre as áreas,
• organizar eventos de confraternização e workshops,
• investir em treinamento e qualificação,
• comunicação transparente,
• nomear embaixadores da cultura organizacional.

Os valores da transformação digital.

A transformação digital não é somente sobre tecnologia, tem mais a ver com a cultura da empresa.

A tecnologia é apenas um catalisador,  mas é necessário estabelecer um senso de urgência, tirá-las da zona de conforto, fazendo uma comunicação ampla e significativa.

A economia digital resulta em bilhões de conexões entre pessoas, dados e negócios.

• Algumas competências que serão necessárias até 2030 serão :
saber gerenciar projetos e otimizar recursos técnicos e humanos;
• entender riscos, premissas e realizar entregas assertivas, envolvendo comunicação, análise crítica, rápida identificação de riscos e conhecimento de mercado;
• ter velocidade na comunicação, ser bom orador (inclusive em mídias sociais ), compartilhando informações e dando e recebendo feedbacks;
• ser inquieto e curioso, saber o que e onde aprender;
• desenvolver o conhecimento coletivo;
• pensar fora da caixa (criatividade);
• upskilling (aprimoramento) e reskilling (readequação) em um mercado competitivo de mudanças rápidas
• ênfase em redes sociais.

Existem três deficiências em relação a transformação digital:

•  silos funcionais e departamentais;
• medo de correr riscos;
• dificuldade em formar e atuar em uma visão única do cliente

Uma metodologia para ajudar na transformação digital é o OKR, onde o O é o objetivo onde se quer chegar e o R são os resultados chaves são as maneiras de medir se está no caminho certo para atingir esses objetivos.

Os OKRs tem ciclos trimestrais que podem ser ajustados permitindo a participação do colaborador, deixando os mais colaboradores e criativos.

Para que os colaboradores sejam ouvidos, é importante estudar a experiência do empregado ou EX similarmente ao CX (customer experience), cujo objetivo não é ser reativo aos problemas mas antecipar e tentar resolvê-los antes que aconteçam.

É importante também ter governança de TI para garantir aspectos inovadores e tecnológicos.

Quanto a importância do omnichannel, segundo a Best Buy 70% das pessoas que frequentam as suas lojas começaram com o processo online; 40 % preferem retirar o produtos na loja mesmo com frete grátis e 15% das retiradas resultam em compras adicionais.

Muitos vendedores quando percebem que não tem na loja física o produto desejado ajuda o consumidor a comprar online.

Como gerir a informação de forma correta?

Uma ferramenta importante para a gestão da informação é o dashboard que ajuda no seguimento da performance (KPIs) que pode ajudar a ter rápido acesso a sistemas de Business Intelligence e tornar os dados acessíveis de forma que seja fácil agir em relação a eles, dando velocidade às decisões.

As seguintes perguntas devem ser feitas para um bom dashboard:

• Quais são os objetivos que os usuários querem atingir;
• Quais KPIs ajudarão a atingir as metas?
• Qual a forma atual de seguir as métricas?
• Quais são os dados que não conseguimos acessar de maneira rápida e ágil?

Para métricas de acompanhamento da sustentabilidade da emrpesas existem:

• AARPU (average annual revenue per user) - receita anual por usuário
• LTV( lifetime value)
• CAC ( custo de aquisição de cliente)

Para que a equipe esteja sempre preparada é importante estimular o aprendizado ao longo de toda a vida (lifelong learning e continuous reskilling).

Considerações finais:

Importante lembrar  que o consumidor não quer uma loja altamente tecnológica sem calor humano. Eles buscam por uma experiência personalizada.

Lembrando que:
• não existe transformação digital sem mudança de cultura da liderança;
• o mindset das pessoas precisa ser de agilidade;
• a tecnologia sozinha não garante a transformação digital;
• pensar primeiro no problema do cliente envolve quebra de silos internos e núcleos de poder;
• empresas com um mindset antigo com novas tecnologias têm resultados pífios;
• a comunicação precisa fluir adequadamente pois diferentes níveis de informação podem prejudicar o resultado e dificulta a aceitação de decisões por parte das equipes.